Ticket Sistemi

• Ne yapar? Sohbetteki talepleri durum, öncelik ve sorumluyla izlenen ticket'lara dönüştürür
• Nereden oluşturulur? Bir konuşmanın içinden veya doğrudan panelden
• Durumlar Açık, bekliyor, çözüldü, kapalı
• Hangi planda? Kurumsal

Bir chatbot soruların çoğunu bilgi tabanınızdan yanıtlayabilir, ama bazı talepler tek bir sohbette kapanmaz. Hasarlı gelen bir ürün, faturada düzeltme isteği ya da teknik bir arıza, birinin incelemesini ve sonradan geri dönmesini gerektirir.

Bu talepler yalnızca sohbet geçmişinde kalırsa kimin ilgilendiği, ne aşamada olduğu ve hangisinin acil olduğu belirsizleşir. Ticket, yani destek kaydı, talebi sahibi ve durumu belli bir iş kalemine dönüştürerek bu belirsizliği ortadan kaldırır.

• Konuşmadan ticket: Chatbot ya da temsilci sohbetinde ortaya çıkan talebi, bağlamıyla birlikte kayda dönüştürürsünüz.
• Panelden ticket: Sohbet dışından gelen talepleri de aynı yerde açar ve takip edersiniz.
• Dört durum: Açık, bekliyor, çözüldü ve kapalı aşamalarıyla her kaydın nerede olduğu görünür.
• Öncelik: Acil talepleri öne alır, rutin işleri sıraya koyarsınız.
• Atama: Her ticket'ı sorumlu ekip üyesine verirsiniz; sahipsiz iş kalmaz.

Tipik bir akışta chatbot önce soruyu kaynak göstererek yanıtlamaya çalışır. Konu insan gerektiriyorsa ziyaretçi canlı destek devri ile temsilciye bağlanır; temsilci botla geçen konuşmayı görerek devralır.

Temsilci konuyu o anda çözemiyorsa sohbetten bir ticket açar, önceliğini belirler ve ilgili ekip arkadaşına atar. Hangi soruların bota, hangilerinin insana gideceğini chatbot otomasyonu canvas'ındaki tetikleyici ve aksiyonlarla tasarlayabilirsiniz.

• İade, değişim ve hasar bildirimlerini takip etmesi gereken e-ticaret destek ekipleri
• Arıza ve kurulum taleplerini birden fazla kişiye dağıtan teknik destek ekipleri
• Birden çok müşteri ya da markayı Puhera'nın çoklu organizasyon yapısıyla yöneten ajanslar

Owner, Admin, Editor ve Viewer rolleriyle kimin neyi görüp düzenleyebileceğini de kontrol edersiniz.

Ticket sistemi, ekibin üzerinde anlaştığı kurallarla birlikte işe yarar. Başlarken şu kontrol listesini kullanabilirsiniz:

• Her ticket'ın bir sahibi olsun: Atanmamış kayıtları gün içinde düzenli olarak dağıtın.
• "Bekliyor" durumunu net kullanın: Müşteriden ya da başka bir ekipten yanıt beklenen kayıtları bu durumda tutun.
• Önceliği tutarlı verin: Aynı türdeki talepler her seferinde aynı önceliği almalı.
• Tekrar eden konuları bilgi tabanına taşıyın: Sık açılan bir konu, botun kendi başına yanıtlayabileceği bir içerik eksikliğine işaret eder.
• Çözüldü ile kapalı arasını ayırın: Çözümün müşteri tarafından da onaylandığı kayıtları kapatın.