Kısaca: T-Soft altyapısını kullanan bir mağaza, "Siparişim nerede?" sorusunu Puhera'nın T-Soft entegrasyonuyla otomatikleştirebilir. Puhera chatbot'u T-Soft üzerinden sipariş sorgular, sipariş bilgisini paylaşmadan önce müşteriyi doğrular ve kayıp kargo ya da hasarlı ürün gibi durumlarda konuşmayı geçmişiyle birlikte canlı bir temsilciye devreder. Böylece ekip tekrar eden sorgular yerine gerçek sorunlara odaklanır.
"Siparişim nerede?" sorusu neden bu kadar çok zaman alır?
Sipariş durumu sorusu tek başına basittir, ama her seferinde aynı adımları gerektirir. Temsilci müşteriden sipariş bilgisini ister, yönetim panelinde siparişi bulur, durumunu okur ve müşteriye aktarır. Gün içinde bu döngü defalarca tekrarlanır.
Üstelik bu sorular çoğu zaman mesai saatleri dışında gelir. Akşam sipariş veren bir müşteri ertesi sabah cevap beklemek zorunda kalırsa aynı soruyu e-posta, telefon ve sosyal medyadan tekrar sorabilir. Bu da ekibin iş yükünü katlar.
Sipariş durumu soruları, otomasyon için en uygun adaylardır: cevap mağaza sisteminde zaten vardır, yalnızca doğru kişiye güvenli şekilde ulaştırılması gerekir.
Otomasyonun amacı ekibi devreden çıkarmak değildir. Amaç, cevabı sistemde hazır duran rutin sorguları bota bırakmak ve temsilcilerin zamanını gerçekten karar gerektiren konulara ayırmaktır. Kargosu gecikmiş ya da ürünü hasarlı gelmiş bir müşteriyle ilgilenen temsilci, aynı anda onlarca "Siparişim nerede?" mesajına cevap yetiştirmeye çalışan bir temsilciden çok daha iyi bir deneyim sunar. Doğru kurulmuş bir chatbot, bu iki iş arasındaki sınırı netleştirir.
Sipariş sorgulama chatbot'u nasıl çalışır?
Sipariş sorgulama chatbot'u, e-ticaret altyapınıza bağlanarak müşterinin siparişini bulan ve durumunu sohbet içinde aktaran bir yapay zekâ asistanıdır. T-Soft mağazası için akış genel hatlarıyla şöyledir:
- Niyet tespiti: müşteri "Kargom nerede?", "Siparişim ne zaman gelir?" ya da "Siparişim kargoya verildi mi?" gibi farklı cümleler kurar; bot bunların hepsini sipariş sorgulama talebi olarak anlar.
- Müşteri doğrulama: bot, sipariş bilgisini paylaşmadan önce karşısındaki kişinin siparişin sahibi olduğunu doğrular.
- Sorgulama: doğrulama başarılıysa bot, T-Soft entegrasyonu üzerinden siparişi sorgular.
- Yanıt: sipariş durumu müşteriye anlaşılır bir dille aktarılır.
- Devir: sorun bot ile çözülemiyorsa konuşma canlı temsilciye geçer.
Bu akışın genel mantığını platformdan bağımsız olarak sipariş durumu sorularını otomatikleştirme yazımızda da anlattık.
Örnek bir konuşma nasıl görünür?
Aşağıdaki varsayımsal örnek, bir giyim mağazasında akışın nasıl ilerleyebileceğini gösteriyor:
Müşteri: Dün verdiğim sipariş ne durumda?
Bot: Hemen kontrol edeyim. Sipariş bilgilerinizi paylaşabilmem için önce sizi doğrulamam gerekiyor.
Müşteri: (doğrulama adımını tamamlar)
Bot: Teşekkürler, doğrulama tamamlandı. Siparişiniz hazırlanıyor. Kargo süreleriyle ilgili bilgiyi teslimat politikamızdan paylaşabilirim.
Bu konuşmada müşteri tek bir mesajla başlayıp birkaç adımda cevabına ulaşır; ekipten kimsenin panele bakması gerekmez. Müşteri ardından iade ya da değişim gibi başka bir soru sorarsa bot, bilgi tabanındaki politika sayfalarından kaynak göstererek yanıt verir. Chatbot'ların bu tür soruları genel olarak nasıl yanıtladığını e-ticaret chatbot'u nedir yazımızda anlattık.
Müşteri doğrulaması neden bu kadar önemli?
Sipariş bilgisi kişisel veridir. Bir siparişte müşterinin adı, teslimat adresi, telefon numarası ve satın aldığı ürünler yer alabilir. Doğrulama yapmayan bir bot, sipariş numarasını tahmin eden ya da bir yerde gören herhangi birine bu bilgileri gösterebilir.
Doğrulamanın üç temel faydası vardır:
- Gizlilik: sipariş ayrıntıları yalnızca siparişin sahibine gösterilir. KVKK gibi düzenlemeler de kişisel verilerin korunmasını gerektirir.
- Güven: müşteri, bilgilerinin herkese açık olmadığını görünce chatbot'a daha rahat soru sorar.
- Kötüye kullanımın önlenmesi: rastgele sipariş numaralarıyla deneme yapan birinin bilgi toplamasının önüne geçilir.
Puhera'nın T-Soft entegrasyonu sipariş sorgulamanın yanında müşteri doğrulamayı da içerir. Bu nedenle sipariş sorgulama özelliğini açarken doğrulamayı da birlikte kurgulamanızı öneririz. Ek bir güvenlik katmanı olarak domain kısıtlaması, embed origin koruması ve ziyaretçi engelleme ile botun nerede çalışacağını ve kimlerin kullanabileceğini kontrol edebilirsiniz.
Hangi durumlarda konuşma canlı temsilciye devredilmeli?
Bot sipariş durumunu bildirebilir, ama bazı durumlar insan muhakemesi gerektirir. Şu durumlar için devir kuralları tanımlayın:
- Kargo uzun süredir aynı aşamada bekliyorsa ya da kaybolduysa.
- Ürün hasarlı, eksik veya yanlış geldiyse.
- Müşteri iade ya da para iadesi konusunda anlaşmazlık yaşıyorsa.
- Müşteri doğrulamayı tamamlayamıyorsa.
- Müşteri açıkça bir temsilciyle görüşmek istiyorsa ya da mesajlarında öfke belirgin hale geldiyse.
Puhera'da devir, görsel otomasyon canvas'ındaki "canlı temsilciye bağlama" aksiyonuyla kurulur. Bu aksiyonu bir niyet tespit edildiğinde ya da belirli bir anahtar kelime geçtiğinde tetikleyebilirsiniz. Ziyaretçi öncelik sıralı bir bekleme kuyruğuna alınır; temsilci devralmadan önce bot ile geçen konuşmanın tamamını görür, bu sayede müşteri sorununu baştan anlatmak zorunda kalmaz. Devir tasarımının ayrıntıları için chatbot'tan canlı temsilciye devir yazımıza bakabilirsiniz.
Kurumsal planda bulunan ticket sistemiyle, hemen çözülemeyen bir sipariş sorununu konuşmadan ticket'a dönüştürüp önceliğini belirleyebilir ve bir ekip üyesine atayabilirsiniz.
T-Soft sipariş sorgulama chatbot'unu kurarken nelere dikkat etmelisiniz?
Kurulum öncesinde ve sonrasında şu kontrol listesinden yararlanın:
- Kargo ve teslimat politikalarınızı bilgi tabanına ekleyin. Bot sipariş durumunu söyledikten sonra müşteri genellikle "Kaç gün sürer?" diye sorar; bu cevap bilgi tabanından gelir.
- Durum ifadelerini sadeleştirin. Panelde gördüğünüz durum adları müşteriye anlamsız gelebilir; botun bunları sade bir dille aktarmasını direktifte tarif edin.
- Doğrulama adımını test edin. Yanlış bilgiyle sorgulama yapmayı deneyin ve botun sipariş bilgisi paylaşmadığından emin olun.
- Devir kurallarını deneyin. "Ürünüm kırık geldi" gibi bir mesajla konuşmanın temsilciye geçtiğini doğrulayın.
- Mesai dışı senaryoyu planlayın. Temsilci müsait değilken botun müşteriye ne söyleyeceğine karar verin; örneğin lead toplama formuyla iletişim bilgisi alıp ekibe e-posta gönderebilirsiniz.
- Yanıtlanamayan soruları izleyin. Yayından sonra hangi sorularda botun zorlandığını düzenli olarak inceleyin.
Puhera T-Soft mağazalarına neler sunar?
Puhera, T-Soft için sipariş sorgulama, müşteri doğrulama ve ürün kataloğu senkronizasyonunu tek entegrasyonda sunar. Katalog senkronu sayesinde aynı bot ürün sorularını da yanıtlayabilir ve ürün önerebilir.
- Sipariş sorgulama ve müşteri doğrulama: "Siparişim nerede?" sorusunu güvenle otomatikleştirir. Ayrıntılar sipariş sorgulama chatbot'u sayfasında.
- Katalog senkronu: T-Soft ürün kataloğunuz bilgi tabanına bağlanır; bot her yanıtta kaynağını gösterir.
- Canlı destek: öncelik sıralı kuyruk, gerçek zamanlı mesajlaşma, yazıyor ve okundu göstergeleri, temsilci kapasite ve durum yönetimi. Bkz. canlı destek devri.
- Ciro takibi: botun önerdiği ürünlerden gelen satın almaları SKU bazlı atıfla ölçer.
T-Soft entegrasyonu Pro ve Kurumsal planlarda yer alır. Tüm ayrıntılar için T-Soft entegrasyonu sayfasını inceleyin ya da 7 günlük ücretsiz denemeyi başlatın.
Sık sorulan sorular
Chatbot sipariş bilgisini herkese gösterir mi?
Hayır, olmamalı. Puhera'nın T-Soft entegrasyonu müşteri doğrulamayı içerir; bot sipariş ayrıntılarını paylaşmadan önce karşısındaki kişinin siparişin sahibi olduğunu doğrular.
Bot sorunu çözemezse ne olur?
Konuşma canlı temsilciye devredilir. Ziyaretçi öncelik sıralı kuyruğa alınır ve temsilci, botla geçen konuşmayı görerek devralır.
T-Soft entegrasyonu hangi planda var?
T-Soft, Shopify ve WooCommerce gibi e-ticaret entegrasyonları Pro ve Kurumsal planlarda yer alır. Puhera'yı kredi kartı olmadan 7 gün ücretsiz deneyebilirsiniz.